Eine europäische oder zumindest nationale Regulierung der App Stores ist längst überfällig. Mit der Software, die man über die App Stores auf Smartphones und Tablets laden kann, ist ein nahezu rechtsfreier Raum geschaffen worden, in dem die Rechte der Nutzer regelmäßig missachtet werden.

Wer heute eine Internetseite oder einen Online-Shop betreibt, muss zahlreiche Informationspflichten erfüllen und dem Nutzer weitreichende Rechte einräumen. Es gibt sogar ein Fernabsatzgesetz. Dazu zählen Anbieterkennzeichnungen, Datenschutzerklärungen, Warnhinweise, Rückgabebedingungen und Widerrufsbelehrungen, die mit genau definiertem Wortlaut in die Webseite einzufügen sind. Jedes Jahr kommen neue Anforderungen dazu.

Macht der Webseiten-Betreiber einen Fehler oder unterlässt er die Verbraucherinformationen, drohen zumindest in Deutschland teure Abmahnungen.

Wer dagegen über den App Store Programme, so genannte Apps, vertreibt und mit In-App-Käufen und Werbung Geld verdient, kann sich derzeit noch vor den Informationspflichten drücken. Viel zu lasch sind die Forderungen der App Store-Betreiber. Viele Herausgeber von besonders umsatzstarken Apps sitzen im Ausland und scheren sich nicht um unsere lokalen Gesetze.

Nutzungsbedingungen sind – wenn überhaupt vorhanden – in englischer Sprache und so klein geschrieben, dass man sie auf dem Smartphone nur mit der Lupe in der Hand lesen kann. Anbieterkennzeichnungen fehlen fast immer, Links zum Kundendienst führen oft auf nicht vorhandene Webseiten oder in Foren oder zu facebook.

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Multiplayer-Online-Games für Mobilgeräte missachten Verbraucherrechte besonders häufig

Die so genannten Multiplayer-Online-Strategiespiele für Smartphones und Tablets ziehen ihren Spielern zunehmend mit unlauteren Methoden das Geld aus der Tasche und verhindern mit ihrer puren Finanzkraft, dass Apps unabhängiger Entwickler noch entwickelt und später von Nutzern geladen werden.

Beispiele aus diesem Spiel-Genre sind: Game of War, Mobile Strike, Clash of Clans, Clash of Kings, War Ages, Empire: Four Kingdoms, Heroes Charge, Castle Clash, Invasion, King’s Empire, Vikings: War of Clans. Es kommen fast jede Woche neue Spiele aus diesem Bereich dazu.

Sie können die gesamte Klaviatur des App-Marketings mit einer solchen Macht spielen, dass sie dauerhaft die begehrten Plätze in den App Store Charts belegen. Andere Apps sind dadurch kaum noch sichtbar oder benötigen sechsstellige Etats, um sich auch einmal auf die vorderen Chartplätze der meisten Downloads hochzuarbeiten.

Die Herausgeber der „Strategiespiele“ investieren sehr viel in die Vermarktung ihrer Titel und scheuen auch vor aufwändig produzierten Werbespots nicht zurück, die allerdings mit dem Spielerlebnis selbst nicht viel Übereinstimmung zeigen. Wie das Marketing funktioniert, erkläre ich etwas weiter unten.

Ich habe den Begriff „Strategiespiele“ ganz bewusst in Anführungsstriche gesetzt, denn mit Strategie haben diese Spiele weit weniger zu tun, als uns die Herausgeber glauben lassen wollen. Tatsächlich ist der Weg des Spielers sehr reglementiert und er kann gerade nicht durch strategische Entscheidungen einen Vorteil erringen. Im Bereich Taktik geht das im beschränkten Maße, aber strategische Vorteile gibt es nicht, dazu ist der zu beschreitende Weg des Aufbaus zu eng ausgelegt.

 

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Wer ein solches Spiel spielt und an seinem Dorf, an seiner Festung oder seinem Lager hängt und mit zwei Fingertipps mal eben 99 Euro ausgeben kann und diesen Kauf auch noch mehrfach wiederholen darf, ist extrem gefährdet. Diese Spiele machen tatsächlich süchtig und treiben die Nutzer eventuell sogar in den Ruin oder in Beschaffungskriminalität.

Tatsächlich ist es so, dass diese Spiele ihre Nutzer völlig vereinnahmen, indem sie im Minutentakt rund um die Uhr Nachrichten schicken, die Spieler mit zahlreichen „Events“ auf Trab halten und neben dem Aufbau von Gebäuden, Truppen, Verteidigungsanlagen, dem Sammeln der dafür notwendigen Rohstoffe eine immerwährende Gefährdungssituation schaffen, die manchen Spieler um den Schlaf bringt.

Das Spiel Mobile Strike hat sogar einen Weg gefunden, die „Nicht stören“-Einstellung auf Apple-Geräten zu umgehen und trötet so auch nachts ihre Mitteilungen auf die Geräte. Negative Gefühle verursachende Geräusche lassen so manchen Spieler auch nachts zum Gerät greifen.

Durch Ungleichgewichte, die ganz bewusst in die Spiele hineinprogrammiert wurden, können größere Spieler ohne jedes Risiko die kleinen bis mittleren Spieler angreifen. Sie verlieren dabei nur unter ein Prozent der Truppen, die der angegriffene Spieler verliert. Dieser hat nach einem Angriff Wochen damit zu tun, die verletzten oder getöteten Truppen zu heilen oder wieder neu auszuheben. Das kostet sehr viel Rohstoffe und viel Geduld.

Und es tut einigen tatsächlich schon körperlich weh, wenn ihre Basis angegriffen und zerstört wird. Das liegt an der Bindung, die durch monatelanges Aufbauen entsteht. Man kann sich schützen, aber der Schutz kostet Geld – und wenn der Spieleherausgeber einfach mal den Rhythmus, also die Abfolge der Events ändert, dann trifft es auch den vorsichtigsten Spieler.

Die Herausgeber wissen, dass sie mit dieser Art Spiel einige Nutzer unterwegs verlieren werden, nämlich die, die die Systematik durchschauen, die sich nicht vereinnahmen lassen wollen oder durch ihren Beruf nicht in der Lage sind, die hohen zeitlichen Anforderungen des Spieles zu erfüllen.

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Erfahrungen als „Kundendienst“

Wir haben die zweifelhafte Ehre, von manchen Spielern als Kundendienst des Clash of Clans- und Hayday-Entwicklers Supercell angesehen zu werden. Bei uns rufen mehrmals pro Woche Leute an, die verzweifelt sind und Hilfe brauchen. Auch die Polizei meldet sich häufiger, um über uns Aussagen von Spielern zu überprüfen. Auch bei Spielen und Spieler-Accounts ist eine Zunahme von Betrug zu verzeichnen.

Nur zwei, drei Beispiele:

• Die Oma, die Angst vor ihren Enkeln hat, weil sie irgendwie aus Versehen die Clash-of-Clans Burg der Kinder gelöscht hat. Die im Gespräch erzählt, dass sie wöchentlich richtig einzahlt, damit die Kinder Spaß haben – und nun Angst vor ihren Enkeln hat.
• Der Polizist, der bei mir anruft, weil ein Spieler nach einem auf ihn erfolgten Angriff mit Selbstmord gedroht hat und andere die Polizei informiert haben.
• Der Spieler, der sich darüber beschwert, dass sein 99 Euro-Kauf schiefgelaufen ist und der mir erzählt, dass die anderen Käufe im Wert von 300 Euro (!), die er am gleichen Tag getätigt hat, funktioniert haben. Auf meine Frage, wieviel er denn bereits in das eine Spiel investiert habe, sagt er, dass der Betrag über 10.000 Euro liege.

Viele Nutzer berichten zudem, dass Sie bei Problemen mit den Spielen keinerlei Kundenservice bekommen. Mails bleiben unbeantwortet oder werden nur mit Standardmails, die nicht auf die Fragestellungen eingehen, beantwortet. Dem Spieler wird nach unserer Einschätzung in 95% der Anfragen nicht geholfen. Das betrifft genauso die zahlenden Spieler.

Die chinesischen App-Publisher sind besonders kundenunfreundlich. Sie bringen schnell zusammengeschusterte Kopien erfolgreicher Spiele heraus, die voller Fehler sind. Es wird viel probiert, aber vieles funktioniert nicht, bei den Servern wird so sehr gespart, dass diese immer wieder ausfallen und die Spieler sich nicht einloggen können. Die Übersetzungen werden per Google Translator automatisch erstellt und sind zum Teil so unverständlich, dass Spieler nicht wissen, was das Spiel von ihnen verlangt. Per In-App-Kauf erworbene Spielgegenstände fehlen dann auch öfter, es wird also für die geleistete Zahlung keine Leistung erbracht.

Wenn ein zahlender Spieler sich an den Kundendienst wendet, oder auf der im Spiel stark beworbenen facebook-Seite ein Problem meldet, wird darauf meist nicht reagiert oder wenn, dann mit unpassenden Antworten oder einmal entworfenen Standardantworten. Mir liegen zahlreiche Meldungen zahlender Spieler vor, die keine Antwort auf ihre Fragen oder Beschwerden erhalten haben.

Kundendienst ist personalintensiv und damit auch teuer. Die App-Herausgeber verwahren nach dem Motto: Den Kunden melken, bis er aufgibt. Rechte hat er nicht. So sind die Server bei den chinesischen Anbietern auch voll mit verlassenen Basen oder Burgen von Spielern, die den Absprung geschafft haben.

Gerne überlässt man auch den Spielern selbst den Kundendienst und die Qualitätskontrolle. Bei einigen chinesischen Spielen konnte man sich als Spieler für eine Mentoren-Position oder Botschafter-Position bewerben. Mit der für den Spieleherausgeber kostenlosen  Spielwährung bezahlt, sollten diese Spieler dann Aufgaben im Kundendienst übernehmen und wurden verpflichtet, auf Anfragen auf facebook oder im Spieleforum zu antworten. Auch hier nehmen es die Chinesen nicht so genau, so erzählte uns ein solch ausgenutzter „Mitarbeiter“, dass er nicht einmal die vereinbarte Bezahlung in der Spielwährung erhalten habe.

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Das App-Marketing als funktionierender Geldmultiplikator

Die Herausgeber der Online-Multiplayer-Strategiespiele investieren viel  in App-Marketing, bei dem sie idealerweise einen Euro bis 1,50 Euro pro neuem Spieler zahlen.

Das geht immer auf, denn 10 – 15 Prozent der neu gewonnenen Spieler werden zu zahlenden Spielern und lassen, so lange sie aktiv spielen, im Schnitt mittlerweile über 30 Euro im Spiel. Der investierte Euro pro neuem Spieler bringt also im ungünstigsten Fall 3 Euro zurück. So gibt es Marketing ohne Limits, denn jede Aktion erhöht mittelfristig die Einnahmen weiter.

Flankiert wird das download-orientierte Push-Marketing mit incentivierten Kampagnen, bei denen der Spieler, der das beworbene Spiel herunterlädt, einen kleinen Preis im Spiel mit der Werbung für das andere Spiel erhält. Diese Downloads gelten als weniger interessant, weil viele die beworbenen Spiele nur wegen der kleinen Preise im laufenden Spiel runterladen, somit die Chance, dass sie tatsächlich das runtergeladene Spiel ausprobieren und dabei bleiben, deutlich geringer ausfällt. Dafür werden sie auch nur sehr gering vergütet, was dazu führt, dass solche Banner und Videoclips immer häufiger angezeigt werden.

Die dritte Säule sind vermeintlich neutrale Reviews und Berichte über Apps. Die Strategiespiele werden dort in höchsten Tönen gelobt, es findet sich kein negatives Wort in den Berichten. Keine Warnung, keine Analyse der Tricks und des Aufbaus der Spiele. Ich weiß, dass diese Beiträge auch bei eigentlich als seriös angesehenen Portalen, Blogs und Zeitschriften gekauft werden. Manche von diesen Medien und Reviewportalen verfügen über eigene Apps, wo die Spiele dann vorgestellt werden. Der Verbraucher erfährt nicht, dass der Beitrag bezahlt wurde, eine Kennzeichnung der gekauften Beiträge und App-Vorstellungen unterbleibt. In Deutschland ein klarer Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht.Und eine regelmäßige Irreführung des Lesers.

Als vierte Säule und Königsdisziplin gilt die Fernseh- und Youtube-Werbung. Diese suggeriert im Film ein grafisch besonders aufwändiges Spielerlebnis, welches im Spiel nicht einmal erfüllt wird. Fernsehwerbung wird begleitend geschaltet, wenn man die anderen Kanäle ausgeschöpft hat.

Entwicklung teuer

Die Entwicklung der psychologisch geschickten Online-Multiplayer-Strategiespiele ist sehr teuer. Da das Return-on-Investment aber stimmt, es fließt viel Kapital in diese Spiele, welches dann für kleinere Entwickler nicht mehr zur Verfügung steht. Investoren werden sich immer für ein Spiel entscheiden, dass einen beständigen Zahlungsstrom garantiert. Das kann man ihnen auch nicht übel nehmen, denn es geht bei den Investitionen einzig und allein um die Mehrung des eingesetzten Kapitals.

Regulierung wird nötig werden

Wenn gleichzeitig das Münzspiel in Deutschland absolut stark reguliert ist und Glücksspiel gar eine Domäne des Staates ist, dann erscheint unverständlich, wie solche Spiele den Leuten tausende Euro aus der Tasche ziehen dürfen und dabei mit allen Tricks daran arbeiten können, jeden Tag neue Spieler zu zahlenden Opfern zu machen.

Einige der Tricks sind im Artikel Wie einige Spiele im App Store die Spieler betrügen und abzocken – und die Folgen davon auf unserer Seite App-kostenlos.de dokumentiert.

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Ist der Spieler selbst schuld?

Selbst schuld? Ja, einerseits vielleicht, aber Spielsucht hat viele Gesichter und die App-Herausgeber wissen ganz genau, welche Knöpfe sie drücken müssen, damit jeder Zehnte, der das Spiel kostenlos auf sein Tablet oder Smartphone geladen hat,  viel Geld im Spiel investiert:

Zuerst ist alles schnell und unkompliziert, man baut auf, hat Erfolge, wird ständig gelobt und belohnt. Das macht Spaß und sorgt für eine Bindung. Man muss sich regelmäßig um seine Festung kümmern, es wird geerntet, Holz gehackt, Stein abgebaut und Eisen geschürft. Die ersten Gebäude sind im Nu errichtet, die Festung, Stadt oder das Dorf bekommt ein Gesicht. Doch dann werden die Daumenschrauben angesetzt und der Spaß wandelt sich in eine Haß-Liebe. Es wird schwerer, dauert länger, für häufiges Einloggen gibt es immernoch Belohnungen, nur dass diese im Verhältnis zu dem was man für den weiteren Aufbau braucht, immer kleiner werden.

Ähnlich perfide machen es einige der Connect 3 Spiele, bei denen man in verschiedenen Levels auf Spielfeldern immer drei, vier oder fünf gleiche Symbole kombinieren und auflösen muss. Beim intensiven Testen fiel auf, dass die Spiele sich auf die Spielstärke des Spielers einstellen und diesen dann die Level nur ganz knapp verlieren lassen, so dass die Hemmschwelle für einen In-App-Kauf sinkt, mit dem man fünf weitere Züge kaufen kann. Auch die Zwangspausen in diesen Spielen dienen nur dazu, In-App-Käufe zu erzeugen.

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Der In-App-Kauf als Retter aus der Misere?

Der In-App-Kauf als Retter, der das Problem lösen wird und den Spieler aufwertet oder weiterbringt. Doch tatsächlich passiert gerade das nicht, doch das versteht der Spieler oft zuerst nicht.

Er schafft zwar per In-App-Kauf den Aufstieg in ein neues Level, aber dort warten bei den Online-Multiplayer-Spielen schon wieder andere, die genau das auch erhofft hatten. Und so ist der Vorteil tatsächlich kein Vorteil. Denn die Gegner wachsen mit.

Und manche Gegner investieren tausende Euro, um zu den Stärksten auf einem der Spielserver zu gehören.

Wir haben gerade gestern ein Angebot bekommen, wo ein Spieler uns seinen weit ausgebauten und mächtigen Game of War Account für 200 US$ zum Kauf anbietet – er selbst hat 4.500 US$ in diesen Spielaccount investiert und ihn damit auch in die Top 10% der Spieler gebracht. Solche Angebote nehmen zu. Es sind Spieler, die verstanden haben, dass sie noch vielmehr investieren müssten, um ganz oben mitzuspielen.  Für solche Spieler gibt es nämlich die gefürchteten Server gegen Server-Kämpfe. Dort trifft man dann wieder auf andere Spieler, die noch viel mehr investiert haben und deshalb nochmal mächtiger sind.

Also kauft man nochmal und nochmal und nochmal. Ein Teil der Spieler merkt irgendwann, dass auch die Verheißungen der In-App-Käufe die Probleme nicht lösen und sie den Tricks der Herausgeber nur ins Netz gegangen ist.

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Rückerstattung der In-App-Käufe nicht immer möglich

Wir haben im Dezember bewusst einiges Geld in die Online-Multiplayergames investiert und dann darauf gewartet, dass ein Herausgeber uns einen Anlass gibt, das gezahlte Geld zurückzufordern.

Gameloft hat im Januar bei March of Empires Server zusammengelegt und dabei einen Teil der durch die In-App-Käufe erlangten Fortschritte wieder zerstört. Wir haben daraufhin mehrfach versucht, bei Apple eine Rückerstattung der In-App-Käufe zu veranlassen. Es gelang einmal, einen Betrag von 4,99 Euro zurückzubekommen, beim In-App-Kauf für 19,99 Euro stellt sich das Eingabeformular dumm und verweist immer wieder ausschließlich trotz genauer Mängelbeschreibung auf die Webseite von Gameloft. Dort hatten wir bereits vor über einer Woche eine Erstattung der 19,99 Euro per Mail gefordert und außer einer automatisch verschickten Empfangsbestätigung nichts mehr gehört.

Die meisten Spieler geben irgendwann auf.  Und genau das ist das gewünschte Ergebnis.

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Betrug im App Store wird nicht ausreichend verfolgt

Wir sind über unsere Review-Seiten schon öfter auf Betrugsmodelle in den App Stores gestoßen und haben diese öffentlich gemacht. Leider stets ohne Reaktion der App Store Betreiber. Da diese am Betrug mitverdienen, scheint das Interesse, erfolgreiche Betrugsmodelle aus den App Stores zu löschen, recht gering zu sein. Die Schadenshöhe pro Fall ist natürlich gering, dennoch schaden solche Betrugsserien dem Vertrauen in die App Stores und die über die App Stores herunterladbaren Programme.

Ein gutes Beispiel hierfür sind die immer wiederkehrenden TV-Apps, die man für 2,99 bis 4,99 Euro kaufen und runterladen kann. Diese Apps enthalten nicht die im App Store in der Beschreibung der App versprochenen Streams aller deutschen Sender oder der Deutschen Bundesliga, die angeblich sogar live übertragen werden soll. Stattdessen wird der Nutzer aufgefordert, zur Freigabe des versprochenen App Services der App im App Store eine 5 Sterne Bewertung zukommen zu lassen. Danach, so der App Herausgeber, könne dann auf das volle Programm zugegriffen werden. Also geben 99 Prozent der Nutzer der App notgedrungen die gewünschte 5 Sterne Bewertung. Doch wenn sie in die App zurückkehren, hat sich nichts geändert. Sie sind damit schon zweimal betrogen worden und können nun die App auch nicht erneut bewerten.

Aufgrund der vielen Top-Bewertungen der TV-Apps werden diese nun von immer mehr Nutzern heruntergeladen, die admnn wiederum mit ihrer 5 Sterne-Bewertung „bezeugen“ dass die App das kann, was sie verspricht. Innerhalb weniger Tage erreicht so eine App tägliche Downloadzahlen von 20.000 bis 30.000 Downloads und spült den Betrügern je nach aktuellem Preis 50 bis 100.000 Euro täglich in die Kassen.

Wenn dann nach Monaten mal reagiert wird und die App tatsächlich aus dem App Store gelöscht wird, kommt nach einigen Wochen eine inhaltsgleiche App mit leicht verändertem Namen und einem neuen Herausgeber in den App Store und der Betrug geht von vorne los.

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App Store Betreiber mit allen Rechten

Die Betreiber der App Stores sichern sich in ihren Nutzungsbedingungen alle Rechte, der Verbraucher und auch der Herausgeber von Apps haben kaum Rechte. Das ist typisch amerikanisch und führt immer wieder zu Ungerechtigkeiten. So haben Apple und Google bereits mehrfach Ideen „übernommen“, tausende von Apps ohne Vorankündigung und ohne Reaktionsmöglichkeit für die Publisher aus den App Stores entfernt. Dabei stand nicht das Nutzererlebnis oder eine Bedrohung der Nutzer im Vordergrund, sondern vielmehr das wirtschaftliche Interesse der App Store Betreiber selbst.

Apps, die andere Apps „bewerben“ oder vorstellen, sind bei Apple untersagt. Trotzdem gibt es solche Apps – andere wurden dagegen einfach gelöscht. Die eigenen Nutzungsbedingen werden demnach nicht stringent durchgesetzt, tatsächlich ist es Glück und Zufall, wie lange eine App im App Store verbleibt.

Google hat eines Tages alle Lotto-Apps gelöscht, darunter auch die App Lotto24, die alle Gesetze und Regeln einhält.

Oft sind die gelöschten Apps auch Apps, die einen Bereich abdecken, den der App Store-Betreiber lieber selbst anbieten möchte. Das ist ebenfalls bereits häufiger vorgekommen und zeigt, wie die App Store Betreiber mit ihren Programm-Lieferanten umgehen.

Die App Herausgeber haben gegen die Willkür keine Handhabe und auch die Firmen, die für die verbannten Apps gerade Dienstleistungen erarbeitet haben (wie unsere App Agency), stehen ohne jeden Ausgleich da.

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10 Forderungen zur Verbesserung der  App-Stores

Aus unseren Erfahrungen als tägliche App-Tester und Anlaufstelle für Mobile Games Spieler haben wir zehn Forderungen formuliert, mit deren Umsetzung die App Stores nutzerfreundlicher würden und die Gefahr der selbstzerstörerischen Spielsucht reduziert werden könnte:

1. Selbstverpflichtung der Spiele-Hersteller auf unlautere Methoden zu verzichten
2. Deutsches Impressum und deutsche Nutzungsbedingungen bei allen Apps, die in Deutschland vertrieben werden
3. Erreichbarkeit für Spieler in Deutschland muss sichergestellt sein. Mails und Anfragen sind in deutscher Sprache zu beantworten.
4. Freigabe der OnlineMultiPlayer-Spiele nur für Erwachsene
5. Limitierung der In-App-Käufe auf 99 Cent – 9,99 Euro
6. Warnhinweise beim wiederholten In-App-Kauf
7. Ausschluss aus dem App Store bei Betrug und bewussten Falschangaben zur Steigerung der In-App-Käufe (das gilt auch für Dating-Apps, wie Loovoo, Badoo und weitere, die mit gefakten Profilen unbedarfte Nutzer zum Zahlen bringen)
8. Bessere AppStore Eingangskontrolle zur Reduzierung dieser gefährlichen Apps und Spiele
9. Aufklärung über die Gefahren der Spielsucht an prominenter Stelle in den App Stores
10. Umlage für Suchtprävention und -behandlung

Wenn diese Forderungen umgesetzt werden, kann die Spielsucht bei den Handy-Spielen deutlich reduziert werden und gleichzeitig wird das Nutzererlebnis verbessert. Zudem können unlautere Methoden besser verfolgt und bekämpft werden.

Wir sind gerne bereit, die Aussagen zu belegen und aktiv an einer Regulierung mitzuarbeiten. Denn die aktuelle Entwicklung schadet. So genannte Premium-Spiele, bei denen man nur einmal beim Download bis zu 5 Euro zahlt und diese dann zeitlich unbegrenzt und ohne Werbung und In-App-Käufe spielen kann, werden immer mehr verdrängt. Dabei waren sie das Schöne am App Store. Nur lässt sich mit den angeblich kostenlosen Pay-to-Win Spielen ein Vielfaches verdienen.

Und wer heute in die Entwicklung eines Mobile Games investiert, wird vom möglichen großen Geld so geblendet, dass er bestehende „Erfolgs-Konzepte“ kopieren wird, was zu einer weiteren Zunahme dieser Art von Angeboten führen wird.

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