Wir sollten Supercell mal auf eine regelmäßige Erstattung unserer Zeitkosten für Supportanfragen angehen. Immer wieder rufen bei uns verzweifelte Spieler von Clash of Clans, Hay Day, Boom Beach und Clash Royale an und fragen uns typische Kundendienstfragen.

Kinder machen In-App-Käufe – Eltern sind verzeifelt

Heute zum Beispiel rief ein Vater an, dessen neunjähriger Sohn durch In-App-Käufe seine Kreditkarte im letzten Monat mit 200 Euro und in diesem Monat sogar mit 655 Euro belastet hatte. Wer sich nicht täglich mit dem Thema Apps beschäftigt und auch im Internet nicht ganz so zuhause ist, steht bei solchen Vorfällen vor einem riesigen Problem.

Die Leute wollen bei Supercell in Deutschland anrufen und eine Rückerstattung beantragen – aber Supercell hat in Deutschland offenbar keine Telefonnummer. Und so landen sie mit ihren Problemen bei uns.

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Die Angebote von Supercell kosten zwischen 99 Cent und 99 Euro – im Eifer des Spieles denken Kinder oft nicht daran, dass diese Angebote mit echtem Geld bezahlt werden müssen. (Screenshot aus Clash of Kings mit einem „Glücksangebot“)

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Wir helfen jedes Mal gerne. Allerdings müssen wir auch sagen, dass die Eltern diejenigen sind, die die Verantwortung haben. Die Spiele von Supercell sind ab 13 Jahren freigegeben. Wenn nun ein Neunjähriger spielt, dann kann es sein, dass er die Tragweite seiner Käufe nicht richtig bedenkt oder erfasst. Wer Kinder unter 13 Jahren Handyspiele spielen lässt, handelt ziemlich fahrlässig. Supercell sagt in diesem Fall sogar (das Mail liegt uns vor), dass das Spiel nur für Personen ab 18 Jahren zugelassen sei.

In diesem Fall war es so, dass der Vater zum Herunterladen eines Liedes für 99 Cent seine Kreditkarte auf dem Smartphone genutzt hatte und sich nicht darüber im Klaren war, welches Tor er damit aufgestoßen hatte. Denn nun war die Kreditkarte auf dem Smartphone hinterlegt – und der Sohn konnte unbemerkt damit einkaufen gehen.

Supercell sagt dazu:

Alle unsere Spiele sind für Spieler ab 13 Jahren gedacht. Weitere Einzelheiten finden Sie in unseren Geschäftsbedingungen und Datenschutzrichtlinien.

Die veröffentlichten Altersempfehlungen finden Sie auch auf Google Play und im Apple App Store in iTunes. Diese Altersklassifikationen beziehen sich jedoch nur auf die Inhalte unserer Spiele (ähnlich wie bei den FSK-Angaben für Kinofilme, nur dass es bei uns um Gameplay, Animationen usw. geht).

Im Email an den Vater schreibt Supercell sogar, dass das Spiel nur für Spieler ab 18 Jahren sei.

Wie kann ich In-App-Käufe verwalten und abstellen?

Alle unsere Spiele können kostenlos heruntergeladen werden. Allerdings gibt es in unseren Spielen auch die Möglichkeit, sogenannte „In-App-Käufe“ zu tätigen. Diese Käufe sind für das Spielen nicht erforderlich, können aber einige Gameplay-Elemente verbessern. In-App-Käufe unterscheiden sich im Preis. In den USA zum Beispiel gibt es Angebote von 0,99 $ bis 99,99 $.

In-App-Käufe werden mit echtem Geld bezahlt und sind stets ausdrücklich als solche gekennzeichnet. Sie sind im Spiel verfügbar, die Kaufoption ist also im Spiel selbst zu finden.

Wichtig: In den allgemeinen Einstellungen Ihres Mobilgeräts können Sie problemlos die Möglichkeit zum Tätigen von In-App-Käufen verwalten, die Einstellungen für den Passwortschutz anpassen oder In-App-Käufe ganz deaktivieren. Die genaue Vorgehensweise hängt davon ab, ob Sie ein iOS-Gerät von Apple (beispielsweise ein iPhone oder iPad) oder ein Google Android-Gerät verwenden. Die entsprechenden Anleitungen finden Sie hier:

In-App-Einstellungen für Apple iOS-Geräte / In-App-Einstellungen für Google Android-Geräte

Wer verarbeitet die In-App-Käufe?

Wir hier bei Supercell verarbeiten keine Zahlungen für In-App-Käufe und haben auch keinen Zugang zu Ihren Kreditkarteninformationen. Das liegt daran, dass die Zahlungstransaktionen über den App Store von Apple oder Google Play (je nachdem, welches Gerät Sie verwenden) abgewickelt werden. Das alles erfolgt über die persönliche E-Mail-Adresse, die zu Ihrem Konto gehört. Nach jedem Kauf werden Ihnen die entsprechenden Belege von Apple oder Google zugesandt. Hinweis: Sämtliche Prozesse nach dem Kauf werden ebenfalls von Apple und Google durchgeführt und liegen im alleinigen Ermessen dieser Unternehmen.

Wie bekomme ich das Geld zurück?

Wie die meisten herunterladbaren Softwareprodukte können in unseren Spielen gekaufte Dinge (In-App-Käufe) nicht rückerstattet werden. In besonderen Fällen sind jedoch eventuell Ausnahmen möglich. Für den Transaktionsprozess sind Apple (bei iOS-Geräten) oder Google (bei Android-Geräten) zuständig. Beide Unternehmen haben Supportteams, die sich um Erstattungsanfragen kümmern.

Für Apple (iOS)-Geräte:
Besuchen Sie die Seite des Apple-Supports, wählen Sie den Link „iTunes Store-Support kontaktieren“ aus, dann „Einkauf, Abrechnung und Rückzahlung“ und anschließend die auf Ihren Fall zutreffende Option.

Für Google (Android)-Geräte:
Besuchen Sie die Seite des Google-Supports und führen Sie eine Suche durch oder nutzen Sie die Schaltfläche „Kontakt“ oben rechts auf der Seite, um einen Mitarbeiter des Google-Kundensupports zu kontaktieren.

Supercell übergibt das Thema Rückzahlung von In-App-Käufen an die Betreiber der App Stores. Dort können Eltern versuchen, das von ihren Kindern ausgegebene Geld zurückzubekommen. Von Supercell ist das geschickt, aber es hat natürlich auch mit den Abrechnungen zu tun. Wenn der App Store die In-App-Käufe entgegennimmt, seine Provision abzieht und das Geld dann an den App Publisher auszahlt, ist tatsächlich der App Store Betreiber der richtige Ansprechpartner.

Grundsätzlich gilt: Sprechen Sie mit Ihrem Kind über die Gefahren beim Spielen. Überwachen Sie die Spielzeiten. Deaktivieren Sie In-App-Käufe auf den Geräten Ihrer Kinder.

Wir haben in den letzten Jahren viele Fälle gehört, in denen Kinder bis zu 10.000 Euro ausgegeben haben. Das muss nicht sein, wenn die Eltern sich schützen und verantwortungsvoll mit dem Kind und der Technik umgehen.

(Markus Burgdorf)

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