Regelmäßige App-Updates mit tatsächlichen Verbesserungen und neuen Funktionen sind eine gute Möglichkeit, mit den Nutzern in Kontakt zu treten. Wir haben uns deshalb angesehen, wie App-Herausgeber es mit den Updates halten und wie sie diese kommunizieren.

Es fällt auf, dass viele App-Herausgeber die Updates aus der “Innensicht” kommunizieren und sich keine Gedanken darüber machen, wie das beim Nutzer ankommt. Wenn zum Beispiel eine über 1 GB große Renn-Simulation für iPhone und iPad nur lapidar meldet: “Bug fixes” oder “kleine Verbesserungen”, dann haben die Nutzer schon keine Lust mehr, dieses große und bei geringer Internetgeschwindigkeit lang dauernde Update runterzuladen.

Bei vielen Update-Texten im App Store von iTunes hat man den Eindruck, dass die Entwickler keine Lust mehr hatten, jetzt auch noch eine Zusammenfassung ihrer Arbeiten für die Nutzer zu erstellen.

Aber es gibt auch Ausnahmen: Texte, die gut und symphatisch erklären, was gemacht wurde, welche neuen Funktionen es gibt und wie der Nutzer diese finden und ausprobieren kann. Manche Benachrichtigungen sind zudem sehr humorvoll geschrieben und zaubern den Nutzern ein Lächeln ins Gesicht.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Autohersteller bringt ein Facelift eines seiner erfolgreichsten Modelle auf den Markt und teilt den Kunden nur mit: “Leichte Verbesserungen und Optimierungen”. Können Sie sich das vorstellen? Sicher nicht. Aber so machen es viele App-Herausgeber jeden Tag. Sie vergeben damit wertvolle Chancen für ihr Produkt. Nichts anderes ist doch eine App.

Customer Journey: Machen Sie aus Ihrem App-Nutzer einen zufriedenen Kunden

Ihr Nutzer hat sich für Ihre App entschieden und diese kostenfrei oder sogar kostenpflichtig runtergeladen. Er ist damit in der Customer Journey schon in der Stufe Loyalty angekommen, denn er hat bereits Ihr Produkt gekauft. Vielleicht hat er sogar Ihre App schon bewertet.

“In der jahrelangen Beschäftigung mit Apps und App Herausgebern ist mir immer wieder aufgefallen, dass für die meisten App-Herausgeber die Customer Journey mit dem Download endet”, sagt Markus Burgdorf vom App-Institut, “das führt dazu, dass Apps nach dem Download weit unter Potenzial genutzt werden und die Kommunikation mit den Kunden vernachlässigt wird. Die erfolgreichen Apps im App-Store und die Firmen, die mit ihren Apps riesige Umsätze generieren, machen es anders. Sie pflegen ihre Kunden.”

Update mit Fehlern – was nun?

Selbst großen Herausgebern passiert es regelmäßig. Das App-Update ist draußen und plötzlich melden die Nutzer (direkt oder per schlechter Bewertung im App Store), dass eine wesentliche Funktion der App gestört ist. Beim Spiel Asphalt 8 von Gameloft waren zum Beispiel mehrere Monate 2018 alle Online-Funktionen gestört, wenn man über WLAN ins Netz ging. Bei anderen Spielen verschwinden Accounts oder das Einloggen über facebook ist nicht mehr möglich.

Es sollte selbstverständlich sein, dass man ein Update vor Veröffentlichung genauso testet, wie man es mit der App vor der Erstveröffentlichung getan hat. Wer diesen Schritt überspringt, handelt sehr fahrlässig und kann die Arbeit von Jahren mit einem ungetesteten oder nicht ausreichend getesteten Update zerstören.

Passiert es dennoch und trotz als ausreichend empfundener Tests, so muss schnell reagiert werden. Eine offene Kommunikation gegenüber den App Nutzern per Webseite, In-App Mitteilung, Push-Mitteilung und Social Media erklärt das Problem und zeigt, dass man an der Behebung arbeitet und um Entschuldigung bittet. Das stärkt das Vertrauen der Nutzer selbst bei einem solchen Vorfall.

Wöchentliche App-Aktualisierung ohne neue Inhalte?

Manche App-Herausgeber aktualisieren ihre Apps wöchentlich. Ohne jedoch jemals zu sagen, was sich an der App ändert. Damit vergeben sie eine Chance, den Nutzern ihre kontinuierliche Arbeit an der App transparent und motivierend vorzustellen. Zudem kann so beim App-Nutzer der Eindruck entstehen, dass sich an der App doch nichts geändert hat.

Update-Benachrichtigungstext als lästige Pflicht?

Es gibt auch App-Herausgeber, die bei jedem Update den gleichen Text verwenden. Darunter sogar einige, die den App Store-Text in die Update-Benachrichtigung kopieren. Und weitere, die sich keine Mühe geben, die Update-Benachrichtigung in die Sprache der Nutzer zu übersetzen. Wer mit dieser Kommunikation zum Nutzer so nachlässig umgeht, wird als nicht vertrauenswürdiger und insgesamt nachlässiger App-Herausgeber empfunden.

Bedenken Sie auch, dass die Update-Benachrichtigungen auch im App-Store chronologisch aufgeführt sind. Gerade bei Premium-Apps werden diese Benachrichtigungen auch von einem Teil der möglichen Nutzer gelesen, bevor sie sich für oder gegen einen Kauf entscheiden. Die Update-Benachrichtigung zählt damit auch zu den Verkaufstexten im App Store.

Wie Sie App-Updates in den App Stores richtig kommunizieren:

  • Informieren Sie Ihre Nutzer in einfacher Sprache über die Verbesserungen, die Sie an der App vorgenommen haben.
  • Vermeiden Sie Aussagen wie “kleine Verbesserungen” oder “Bug fixes”.
  • Nennen Sie die Fehler, die Sie behoben haben. Das ist vertrauensfördernd und wird auch dafür sorgen, dass die Nutzer, die sich über diesen Fehler geärgert haben, der App eine zweite Chance geben.
  • Erzählen Sie, wie die Nutzer von Erweiterungen profitieren und wie neue Funktionen ausprobiert werden können.
  • Denken Sie daran, den Text so zu beginnen, dass die Nutzer auch weiterlesen. Als Teaser stehen in der Update-Übersicht des App Stores nur 80 Zeichen zur Verfügung.
  • Weisen Sie auch in der App auf das Update hin. So erhöhen Sie bei den aktiven Nutzern die Update-Quote.

Planen Sie bei App-Updates auch die Kommunikation mit ein

Der letzte Schritt vor der Veröffentlichung eines App-Updates sollte die Festlegung der Kommunikationsmaßnahmen und -inhalte sein. Das ist keine lästige Pflicht (auch wenn Entwickler es so sehen mögen), sondern ein wichtiger Abschluss der Arbeiten. Seien Sie stolz auf das, was Sie geschaffen haben und teilen Sie das Ihren Kunden mit.

Größere Updates mit neuen App-Funktionen brauchen auch PR

Wer seine App mit einem App-Update tatsächlich verbessert und um neue Funktionen ergänzt, sollte dazu auch eine Presseinformation herausgeben und per Social Media und die erigene Webseite darüber informieren. Gegenüber den Medien kann der Neuheits-Effekt eine weitere Berichterstattung auslösen. Dies insbesondere, wenn die Erweiterung der App auf gesammelten Erfahrungen der Nutzer basiert. Hier kann es auch Sinn machen, über die Nutzerzahl zu informieren. Zum Beispiel: “100.000 Wohngemeinschaften in Deutschland nutzen schon die App Flatmate, um ihre Kosten gerechter aufzuteilen.”

 

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